Analisa Krisis Public Relations Terkait Kasus EIGER

Dalam konteks Public relations, isu diartikan sebagai titik awal terjadinya konflik sehingga menyebabkan gap atau jarak antara harapan publik dengan kebijakan organisasi yang dapat mempengaruhi operasional jangka panjang organisasi. Salah satu contoh isu yang bisa dikenali dalam Public relations adalah isu yang berasal dari internal perusahaan. Misalnya di suatu perusahaan, baru saja diterbitkan kebijakan baru untuk on time masuk kerja tanpa toleransi keterlambatan waktu. Namun ternyata sang direktur, pengambil keputusan dalam kebijakan tersebut, tidak melaksanakan kebijakan dengan sebagaimana mestinya. Hal itu bisa memunculkan isu dari bawahan yang bermakna negatif terhadap kinerja atasan karena semena-mena dalam bertindak sehingga terjadi ketidakseimbangan dengan anggotanya. 

Lain halnya dengan krisis, krisis merupakan situasi ketidakstabilan dalam organisasi yang dapat mengakibatkan kerusakan fisik dan non-fisik dan juga sering disebut sebagai hasil akhir dari isu-isu yang tidak terkelola dengan baik sehingga berdampak semakin parah di perusahaan. Salah satu contoh contoh krisis yang terjadi saat ini adalah krisis manajemen dari internalnya Partai Demokrat. Seperti yang diketahui di media massa, sedang terjadi krisis dualisme kepemimpinan dalam suatu partai yang didirikan oleh Susilo Bambang Yudhoyono. Pastinya krisis demikian tidak terjadi dengan tiba-tiba atau jika dikategorikan krisis berdasarkan waktu, termasuk dalam smoldering crisis. Sebelumnya, tentu dalam Partai Demokrat sudah ada isu-isu internal yang belum dapat diatasi atau disadari. Dan akhirnya melewati tahap peringatan hingga terjadi krisis. 

Akhir Januari lalu merek Eiger sedang ramai diperbincangkan warganet setelah sebuah unggahan di media sosial Twitter mencuat. Awalnya akun @duniadian mengunggah sebuah gambar surat yang dikirimkan pihak Eiger melalui e-mail dan berisi ungkapan keberatan dari pihak Eiger atas video ulasan yang diunggah Dian melalui kanal Youtubenya. Pihak Eiger mengomentari perihal kualitas video, suara noise, hingga lokasi pengambilan video yang menurut perusahaan akan merugikan produknya sehingga meminta video tersebut direvisi atau dihapus. Yang membuatnya ramai adalah karena video tersebut dibuat dengan tone positif dan tidak ada bentuk kerja sama antar kedua belah pihak sehingga membuat warganet geram. 

 Makin gregetan dibuatnya, ketika penanganan kasus tersebut seolah hanya berusaha untuk cepat-cepat memadamkan api yang sudah berkobar sedemikian besar tanpa berusaha menggunakan strategi komunikasi yang tepat, hingga akhirnya malah memicu kehebohan baru. Meskipun pihak Eiger sudah menyatakan permintaan maafnya melalui media sosial maupun email langsung pada Dian, hal seperti ini tentunya akan sangat merugikan brand walau mungkin hanya kesalahan satu dua orang, namun semuanya sudah terlanjur terjadi. Untuk itu, agar kejadian ini tidak terulang kembali pada perusahaan lain, diperlukan penanganan krisis yang baik dari setiap praktisi Public relations organisasi. 

• Berdasarkan Sumber dan Jenis Penyebabnya Krisis 

Kasus krisis yang menimpa Eiger berasal dari internal. Karena setiap individu sebagai content creator di era digital memiliki kebebasan dengan kreativitasnya masing-masing dalam me-review suatu produk. Ditambah pula, review yang disampaikan termasuk positif dan mudah dipahami walau dengan alat seadanya. Lalu Eiger menegur dengan diksi yang menyinggung hati melalui surat elektronik yang tentu saja memang berpotensi viral di media sosial. 

 Dengan menyebarnya surat elektronik tersebut, menjadi luas permasalahannya sebab netizen pun tahu apa yang sudah dilakukan Eiger terhadap reviewer tersebut. Munculah krisis yang disebabkan oleh jenis krisis manajemen. Hal ini terjadi karena pihak manajerial Eiger yang memulai perkara lebih dahulu berupa teguran dalam email tersebut sehingga mengakibatkan relasi yang buruk antara Eiger dengan publiknya.

• Berdasarkan Tahapan Krisisnya pada Saat Terjadinya Krisis 

Tahap Pre-Crisis : Adanya YouTuber yang me-review produk Eiger dengan alat yang belum memadai. Hal itu diketahui Eiger dan akhirnya mengirim email untuk reviewer. Tahap Warning : Akun Twitter @duniadian yang mengaku sebagai penerima email tersebut, mengunggah “surat cinta” yang berisi komplain dari Eiger atas kualitas review yang buruk kacamata produksinya. Padahal, Dian mengaku bahwa ia membeli sendiri produk itu sehingga bisa dibilang promosi gratis atau atas kehendak sendiri termasuk pengambil gambar, proses edit, hingga konsep video sederhana semua ia sendiri yang mengerjakannya. Tahap Acute Crisis : Tweet itu viral, mengundang ribuan orang untuk berkomentar mengungkapkan kekecewaan hingga menyampaikan untuk tidak lagi membeli. Sebagian lagi justru memberi rekomendasi merek kompetitor seperti Arei, Cozmeed, Consina, dan lain sebagainya. Netizen merasa tindakan merek favoritnya itu sangat tidak etis. Di sinilah, terjadi puncak krisis yang memmbuat reputasi Eiger perlahan menurun dan berubah menjadi penuh hujatan. Eiger pun baru menyadari atas tindakannya yang kurang etis tersebut.